nombred'intervenants différents, nécessaires pour assurer le service. Les résultats de cette enquête démontrent que la Maison de l'Aide à Domicile répond aux besoins exprimés, et qu'elle doit absolument, avec l'ensemble de son personnel, continuer de remplir son rôle social auprès de toutes ces personnes souvent isolées. 13févr. 2014 d'action personnalisé dans le cadre de l'aide au maintien à domicile. Certification NF Service aux personnes à domicile délivrée par AFNOR Certification, Certification Qualisap « Qualité de services des organismes exerçant des activités à la La mise en place d'enquête de satisfaction annuelle https://www.carsat-lr Leservice « Prestataire » procède à une enquête de satisfaction auprès de l’ensemble des usagers. Il est important, pour nous de mesurer votre satisfaction vis-à-vis de l’aide apportée, avec l’objectif d’améliorer la qualité du service rendu de façon continue. Ce questionnaire peut être anonyme. Il est à remplir en AUTORISATIONdes services prestataires: les activités d’aide et d’accompagnement à domicile des personnes âgées et des personnes en situation de handicap sont autorisées par le Président du Conseil Départemental depuis l’entrée en vigueur de la loi ASV du 28 décembre 2015. En application de l’article 47 de la loi ASV, AssiDom est réputé autorisé de manière automatique Enquêtede satisfaction service d'aide et d'accompagnement à domicile Vous avez demandé au CCAS une intervention à votre domicile destinée à vous aider dans votre vie au quotidien. Dans un souci de satisfaire au mieux vos attentes, nous souhaitons recueillir votre avis sur la EN2020 nos intervenants ont reçu la note de 9,29/10 pour la qualité de leur service d'aide à domicile, par nos clients et leur famille. .00. apatd@ 0J5bDWl. Les services de Magali, 155-157 cours Berriat 38028 Grenoble Cedex 1/ Le service à la personne dans le respect de chacun© Copyright 2016 Les Services de Magali. Tous droits réservés /Mentions Légales/Sites partenaires/Conditions générales d'interventions Sélectionné par Bilik le réseau d'artisans de confiance Introduction Le présent rapport expose les principaux résultats de l’enquête de satisfaction réalisée auprès des bénéficiaires de la structure Avenir Senior Plus à Quimper en mai 2018. La réalisation de ce questionnaire s’inscrit dans une démarche qualité. Il a pour objectif de mieux répondre aux attentes des usagers et ainsi améliorer la qualité du service rendu. Méthodologie Le questionnaire comprend 19 questions et est structuré en 2 parties - Les relations avec l’agence ; - La prestation d’aide à domicile. L’enquête a été postée aux bénéficiaires. Le taux de réponse s’élève à 31%. La saisie de réponses et l’analyse ont été réalisées à l’aide du logiciel SPHINX. 92% des répondants sont satisfaits voir très satisfaits de la réponse qui leur est apportée par l’agence qualité de l’information et compréhension des besoins et demandes. Relations avec les intervenants 100% des personnes ayant répondu sont satisfaits de l’écoute, de l’amabilité et de la courtoisie des intervenants. Les bénéficiaires sont satisfaits de l’attitude des intervenants, notamment concernant la ponctualité et le respect des horaires. Relations avec l'agence 100% des répondants trouvent que le personnel de l’accueil est aimable et courtois et sont satisfaits de leur disponibilité. Bilan Les résultats de cette enquête démontrent une satisfaction globale de la part des usagers d'Avenir Senior Plus au niveau de l’équipe de l’agence et des intervenants. Les coordinatrices et les responsables étudient les points de progrès pouvant être apportés afin de corriger et d’améliorer la qualité du service et des prestations. Enquête de satisfaction Agence de Lorien... Introduction Le présent rapport expose les principaux re&... Enquête de satisfaction Agence de Quimpe... Introduction Le présent rapport expose les principaux re... Avenir Senior Plus recrute Vous cherchez un emploi d’Aide Ménagere ou d’Assistant ... La remise des Trophées des SAP Une délégation de l’agence Avenir Senior Plus – Pays de Lo... Réouverture Réouverture au public des Agences Avenir Senior Plus i Informations... Informations COVID-19 Coronavirus Avenir Senior Plus assure la continuité de service auprès des bénéfici... Avenir Senior Plus une aide pour Res... Vous ne pouvez sortir de votre domicile en cette période de confinemen... Certification Qualisap Bureau Veritas Avenir Senior Plus est certifié QUALISAP par l’organisme de c... Enquête de satisfaction Lorient aide à d... Introduction Le présent rapport expose les principaux résultats de l&... Les Allergies Il y a plusieurs sortent d’allergies rhinite allergique, al... RECOMMANDATIONS EN CAS DE CANICULE Durant l’été, la canicule est une forte source d’inquiétud... Enquête de satisfaction QUIMPER aide à d... Introduction Le présent rapport expose les principaux résultats ... Services à la personne généralisation ... INFO, INFO, INFO, INFO, LOI DE FINANCE 2017…. Services à la... Comment bien vieillir? COMMENT BIEN VIEILLIR ? En 2000, un Français sur 5 avait 60 ans... Enquête de satisfaction Prestations 2016... Enquête de satisfaction concernant les agences de Lorient et de Vannes... Avenir Sénior Plus à la Foire Exposition... Avenir Sénior Plus sera présent à la Foire Exposition de VANNES du ... Découvrez notre nouveau site Nous vous souhaitons une bonne navigation sur notre nouveau site ! Qu'est-ce qu'un questionnaire de satisfaction ? Un questionnaire de satisfaction ou enquête de satisfaction des consommateurs est un outil utile pour mesurer l'engagement vis-à-vis d'un produit ou d'une offre de service. Il est couramment utilisé dans les entreprises, notamment dans le commerce de détail, l'hôtellerie, la restauration et les services, pour évaluer l'expérience du client, identifier les besoins d'amélioration et prévenir l'attrition de la clientèle. Questionnaire de satisfaction Télécharger le modèle Ce questionnaire de satisfaction peut être utilisé pour recueillir les commentaires des clients qui visitent votre magasin de détail. Ce formulaire couvre l'évaluation de l'apparence du magasin, des produits et services offerts, des prix, du personnel et de l'expérience d'achat en général. Obtenez les commentaires des clients grâce au champ "commentaires et suggestions". Les clients ont la possibilité d'entrer leur nom et de fournir une signature numérique à la fin de l'enquête. Utilisez iAuditor pour recueillir des données et déterminer les domaines qui doivent être améliorés. La notation est définie ainsi que les réponses manquantes afin que vous puissiez déterminer les réponses fréquemment manquantes et les domaines à améliorer en priorité. Compiler toutes les enquêtes clients dans toutes vos agences et utiliser la fonction d'analyse pour suivre la satisfaction globale des clients. Aperçu du rapport Web Aperçu du rapport PDF Pourquoi les questionnaires de satisfaction des clients sont-elles importantes ? La réalisation de questionnaires de satisfaction des clients est l’étape la plus précieuse pour améliorer la fidélisation des clients et accroître leur satisfaction. En outre, ces outils aident les entreprises à a garantir la qualité et la livraison de produits qui satisferaient leurs clients ; b recueillir des informations négatives et positives qui pourraient les aider à améliorer leurs stratégies de marketing et leurs ventes ; c comprendre les problèmes que posent leurs produits et/ou services pour répondre aux attentes des clients ; et d améliorer l’engagement et la fidélisation des clients. Cet article présente 1 les éléments clés de la conception des enquêtes de satisfaction des clients ; 2 les erreurs courantes lors de l’élaboration d’un modèle d’enquête de satisfaction ; 3 une application mobile permettant de créer des rapports sans problème et d’obtenir un retour d’information en temps utile ; et 4 des modèles d’enquête de satisfaction des clients téléchargeables, personnalisables et gratuits. Éléments clés de la conception des questionnaires de satisfaction La conception de vos modèles d’enquête doit être simple et efficace pour inciter vos clients à prendre le temps de donner leur avis. Vous trouverez ci-dessous les éléments clés à prendre en compte pour la conception de vos enquêtes de satisfaction Définissez l’objectif de l’enquête et donnez des instructions claires Votre entreprise doit indiquer clairement le but et l’intention de l’enquête pour informer vos clients de ce qu’ils acceptent. En fournissant des instructions claires et simples, vous aiderez vos clients à poursuivre l’enquête même sans votre aide. Utilisez le langage le plus concret possible Les questionnaires de satisfaction des clients doivent être compréhensibles et faciles à comprendre. Évitez d’utiliser du jargon, des abréviations ou tout autre terme commercial interne pour éviter la confusion des clients et les interprétations différentes. Utilisez des choix de réponses appropriés Le choix des réponses appropriées doit être clair en fonction des paramètres que vous voulez mesurer. Si vous demandez des évaluations, il est conseillé d’utiliser des mots plutôt que des chiffres comme options de réponse par exemple, Tout à fait d’accord » à Tout à fait en désaccord ». Cela aiderait vos clients à déterminer facilement lequel des choix représente le mieux leurs réponses. Le questionnaire de satisfaction du client devrait également permettre un retour d’information en texte libre. Cela permettrait à vos clients de donner des réponses personnelles sur ce qu’ils pensent de vos produits ou services. Le retour d’information en texte ouvert vous aiderait à déterminer de nouvelles stratégies pour les campagnes de marketing. Limitez votre enquête à un nombre raisonnable de questions La clé d’une enquête efficace sur la satisfaction des clients est de poser les bonnes questions. Plus elle est courte, plus la probabilité d’engagement du client est élevée. Il est recommandé de limiter votre enquête à environ cinq minutes pour y répondre, sinon, si elle doit être un peu plus longue, vous devez définir les attentes de vos clients. Demandez la note globale du client Une évaluation globale des clients peut vous donner un aperçu du parcours de vos clients. Elle analyse la majorité des réponses des clients, ce qui vous permet de comparer votre entreprise à celle de vos concurrents dans le temps. Erreurs courantes lors de l’élaboration d’un modèle de questions pour une questionnaire de satisfaction Poser les bonnes questions est un aspect crucial d’une bonne enquête de satisfaction des clients. Elle vous permet d’évaluer l’expérience, les sentiments et le niveau de satisfaction du client. Vous trouverez ci-dessous les erreurs les plus courantes à surveiller lors de l’élaboration de votre modèle de questionnaire de satisfaction des clients Questions directrices Ces questions peuvent amener vos clients à préférer une réponse à une autre en raison de la façon dont elle est formulée. Cela pourrait créer une confusion chez vos répondants. Exemple ✖ Vous avez entendu parler de iAuditor de SafetyCulture, n’est-ce pas ? ». ✔ Vous avez entendu parler de iAuditor de SafetyCulture ? ». Questions à deux volets Il s’agit d’une question en deux parties, mais vous ne donnez à vos clients qu’une seule possibilité de réponse. Avec ce type de question, vous ne donnez pas à vos répondants la possibilité d’avoir des réponses différentes pour le sujet ou la question. Exemple ✖ Avez-vous aimé utiliser notre produit et nos services ? ✔ Avez-vous aimé utiliser notre produit ? ✔ Avez-vous apprécié nos services ? Questions obligatoires Vous ne devez jamais demander à vos clients de remplir un champ obligatoire. Cela conduirait vos répondants à partir sans avoir répondu à votre enquête. Donner à vos clients la possibilité de sauter ce qu’ils veulent peut les mettre à l’aise et leur enlever la pression de devoir terminer l’enquête. Exemple ✖ Veuillez inclure vos commentaires et suggestions*. ✔ Veuillez inclure vos commentaires et suggestions, le cas échéant Questions démographiques intrusives Les questions démographiques sont importantes pour connaître votre marché spécifique, mais vous devez éviter de poser des questions spécifiques qui mettraient vos répondants dans une situation inconfortable. Exemple ✖ Quel âge avez-vous ? ✔ Âge [18-25], [26-35], [36-45], [46 et plus] Des questions compliquées Rédiger des questions complexes et compliquées qui nécessitent des calculs, des explications approfondies et des recherches ferait certainement dériver vos répondants. Faites en sorte que votre enquête de satisfaction des clients soit simple et facile à répondre. Exemple ✖ Dans quelle mesure notre personnel est-il réceptif ou non à la résolution de vos problèmes ? ✔ Notre personnel vous a-t-il répondu en temps utile ? Il est nécessaire de concevoir le modèle d’enquête sur la clientèle approprié pour établir des liens avec vos clients qui vous aideront à atteindre votre objectif commercial et à obtenir d’autres avantages. iAuditor en tant que service de questionnaire de satisfaction des clients Une alternative aux traditionnelles enquêtes en ligne et aux formulaires papier pour saisir les résultats de la mesure de la satisfaction client est l’utilisation de kiosques numériques. Le fait de demander aux clients de remplir un questionnaire via un kiosque numérique sur place peut vous aider à recueillir des informations pertinentes et opportunes. Téléchargez gratuitement cette collection de modèles d’enquêtes numériques sur la satisfaction de la clientèle que vous pouvez déployer sur une tablette via l’application mobile iAuditor. iAuditor de SafetyCulture est utilisé par de nombreuses entreprises dans le monde entier pour saisir des données en temps réel et améliorer leurs offres de produits et de services. Pourquoi réaliser des enquêtes de satisfaction client ? Toutes les entreprises connaissent leurs clients, c’est fondamental pour faire du business. Mais les connaissent-elles parfaitement ? Pour ce faire, elles ont recours à des enquêtes de satisfaction client, au moins une fois par an. Passer à côté peut être fatal pour une entreprise. Tout le monde sait qu’un client insatisfait risque de partir à la concurrence. Voyons ici les dessous d’une enquête de satisfaction client réussie. Comment détecter l’insatisfaction des clients ? Toutes les entreprises qui sont dans une démarche d’amélioration continue via la certification ISO 9001 au nombre de 35 000 en France et 1,2 million dans le monde analysent la satisfaction client a minima une fois par an. Cette étape cruciale permet de remettre en question les produits et services de l’entreprise et de détecter chaque point pouvant être optimisé, amélioré. Car n’est-ce pas le but ultime d’une entreprise ? Tout mettre en œuvre pour satisfaire ses clients ? Pour cela, les entreprises doivent réaliser ces fameuses enquêtes de satisfaction. Quelques rappels s’imposent. Quels sont les différents types d’enquêtes de satisfaction client ? Les enquêtes qualitatives Il existe tout d’abord les enquêtes QUALITATIVES, selon la définition du MERCATOR, appelé également études non directives » ou études en profondeur » ou études de motivation ». Ces enquêtes de satisfaction client cherchent à mieux comprendre le comportement de publics cibles et ses raisons, c’est-à-dire les usages, mais aussi les besoins, les attitudes, les motivations, les freins, le degré d’implication. Le principe d’une étude qualitative est donc de poser les bonnes questions à ses cibles pour mieux comprendre les attentes bien sûr, les éléments de satisfaction de l’entreprise, mais surtout de comprendre les insatisfactions. Cela permet ensuite de creuser ces derniers points et de détecter avec eux comment y remédier. Ces études qualitatives peuvent être réalisées en face à face présentiel ou distanciel par téléphone ou visio ou bien en groupe de plusieurs personnes. Comme l’objectif est de recueillir de l’information, les questions posées devront être ouvertes, sans risquer d’avoir des biais dans les réponses. Pour cela, on utilise la technique du CQQCOQP Comment Quoi Qui Combien Où Quand Pourquoi On évite ainsi les questions fermées ex oui/non. L’idée est donc de cibler quelques clients de l’entreprise des satisfaits, mais aussi des moins satisfaits pour creuser l’ensemble des points de friction de l’entreprise et voir comment on pourrait les améliorer. Les enquêtes quantitatives Une fois ces enquêtes qualitatives réalisées, car on respecte généralement toujours cet ordre-là, on va pouvoir réaliser les enquêtes QUANTITATIVES. Toujours selon MERCATOR, la définition est la suivante Études de marché ayant pour vocation de fournir des résultats quantifiés dont la représentativité peut être évaluée avec précision ». Il s’agit donc ici de poser des questions en masse pour obtenir des réponses représentatives sur lesquelles on pourra se fier pour faire ressortir des résultats ex 98 % de nos clients se disent satisfaits après l’utilisation de nos produits » Contrairement aux études qualitatives, cette enquête satisfaction client nécessite de poser des questions fermées, sur la base des réponses citées précédemment par les clients via cette phase. Les techniques utilisées peuvent être par téléphone mais plus coûteux ou via un questionnaire en ligne. C’est également de cette façon que les entreprises doivent solliciter l’avis de leurs clients après l’achat de la prestation une question courte avec la notation via les 5 étoiles par exemple ou bien une question avec l’interrogation de la satisfaction sous la forme suivante Pas du tout satisfait Pas satisfait Plutôt Satisfait Tout à fait satisfait La technique du CSAT C’est la technique utilisée qui sollicite la satisfaction client après sa venue dans un magasin par exemple Comment avez-vous trouvé la qualité d’écoute de nos équipes aujourd’hui ? ». Toutes ces réponses apportent un score de satisfaction client, dénommé CSAT Customer Satisfaction score ». La technique du NPS Nous parlons également beaucoup du fameux NPS, le Net Promoter Score. C’est un indicateur de score d’intention et de recommandation pour classer les clients en 3 catégories les détracteurs, les passifs et les fameux promoteurs », à savoir de futurs ambassadeurs qui seraient prêts à recommander la marque, les produits et services. Ce NPS se calcule généralement avec la question suivante Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez… à un ami, collègue ou membre de votre famille ? » La technique CES Et enfin, le dernier score qui permet de mesurer la satisfaction sur le parcours client concerne le CES, le Customer Effort Score, pour savoir à quel point cette expérience d’achat, d’utilisation, de venue dans le magasin, etc. était différente. Elle est souvent posée par exemple de cette façon À quel point votre commande a été facile à passer sur notre site web ? Quels sont les objectifs pour chaque étude ? Chaque étude a des objectifs précis. Il est important de ne pas attendre certains points d’une étude qualitative alors que les résultats seraient apportés que par l’étude quantitative. Les objectifs des études qualitatives Identifier Découvrir Comprendre Faire réagir L’idée ici est bien de comprendre pourquoi la personne est satisfaite, pourquoi elle pense ce qu’elle pense et elle achète ce qu’elle a acheté ! Nous sommes sur les perceptions et sur la compréhension des comportements. Les objectifs des études quantitatives Comparer Comptabiliser Hiérarchiser Souvent réalisée APRÈS une étude qualitative, pour confirmer les points de vues des interviewés, avec un échantillon plus nombreux et donc plus représentatif. Pour avoir une représentativité utilisable, il faut au moins que chaque sous-groupe soit a minima de 30 personnes. Quels sont les impacts des enquêtes de satisfaction client ? Les études qualitatives faire bouger les choses au sein de l’entreprise Lorsque l’entreprise décide de mettre en place une étude de satisfaction qualitative via une dizaine de clients par exemple, la direction doit être “ ouverte ” aux retours et commentaires des clients. En effet, l’objectif est d’optimiser la relation client et donc d’impliquer toutes les personnes dans l’entreprise qui peuvent améliorer les choses ! La direction doit donc saisir les opportunités avec les retours des clients et s’assurer que l’ensemble des équipes travaillent ensemble. Les clients sont de plus en plus dans une attente d’omnicanalité peu importe les devises ordinateur, smartphone, tablette utilisées et peu importe les canaux utilisés téléphone, internet, mail, etc.. Cela signifiera sûrement de re penser les produits, les services associés, les prestations et comment elles sont proposées aux clients en fonction de son parcours achat, réception, utilisation, recommandation, etc.. Les résultats de ces études qualitatives permettront également de ré écrire les argumentaires des commerciaux, d’améliorer les rubriques “ FAQ ” du site web, etc. Il est primordial de prendre en compte les commentaires et retours de ces clients interrogés. Les études quantitatives communiquer les résultats Les études quantitatives peuvent être réalisées plus souvent dans l’année, et parfois de façon automatique par mail ou SMS après l’achat d’un produit sur le site internet de l’entreprise par exemple. L’objectif ici est de pouvoir communiquer les résultats, évidemment, à condition qu’ils soient bons ! Ils peuvent être communiqués sur les différents supports utilisés de l’entreprise, qu’ils soient print ou web plaquette prospects, argumentaires commerciaux, site internet, réseaux sociaux, newsletters, etc. Si les résultats ne sont pas suffisamment satisfaisants, tout doit être mis en œuvre dans l’entreprise pour comprendre ce qui pourrait être amélioré. Ces études permettront ainsi de développer la connaissance clients et produits et ainsi améliorer la qualité de service. Vous l’aurez compris, les études de satisfaction client sont indispensables pour la bonne marche de l’entreprise, qu’elles soient qualitatives ou quantitatives ! Les deux ont leurs intérêts. La bonne prise en compte des résultats permet à l’entreprise de rester compétitive et surtout de fidéliser ses clients existants. Il ne faut pas oublier que le bouche-à-oreille et les avis clients sur internet incitent ou non à l’achat… 1/3 des internautes renoncent à l’achat suite à des avis négatifs. Et 54 % des consommateurs s’appuient sur les recommandations des influenceurs qui leur inspirent confiance pour leurs achats GlobalWebIndex 2019. Expérience client Impact d’une enquête de satisfaction client Expérience Client de Diane CANTAN – Directrice associée FINAXIM en tant que DMD Directeur Marketing Digital “ Pour un de mes clients, j’ai réalisé une enquête de satisfaction auprès de plusieurs de ses clients via des interviews téléphoniques. Il s’agissait de clients B2B avec un échantillon varié des nouveaux, des anciens, des contents et des moins contents. Au final, ces entretiens téléphoniques ont été très enrichissants, et les bénéfices multiples ! En effet, nous avons pu utiliser les résultats de cette enquête pour faire ressortir les forces de l’entreprise/valeurs ajoutées des prestations de mon client en les intégrant dans la présentation prospects. recontacter aussitôt certains clients pour trouver des solutions concrètes à leurs irritants et ainsi contribuer à leur fidélisation valoriser les expériences clients en les transformant en témoignages, utilisés sur le site web, les réseaux sociaux et les newsletters Cette étude a donc eu un double impact d’optimisation du business & de la notoriété de l’entreprise ! ” Outre l’adhésion de l’AMADPA à la charte qualité des services à la personne, il est essentiel de rappeler que les services d’aide à domicile sont certifiés Qualicert..Referentiel Services aux particuliers L’AMADPA situé au 9 avenue de la Republique à Montgeron a obtenu la certification Qualicert en septembre 2019. Le référentiel de certification peut être obtenu ou consulté aupres de SGS ICS 29 avenue Aristide Briand 94111 Arcueil Cedex. Cela nous engage à DIRECTION Un engagement de la direction et de l’ensemble du personnel dans la démarche qualité RESSOURCES HUMAINES Une adéquation des compétences des encadrants et des intervenants avec l’activité de l’organisme Un personnel d’encadrement ayant des compétences et/ou une expérience managériales ou d’animation Un maintien et un développement des compétences des encadrants Un maintien et un développement des compétences des intervenants et des encadrants Une information systématique des intervenants sur la sécurité Tous les intervenants suivent, dans les 2 ans suivant l’embauche, une formation, une formation aux Premiers Secours Une sécurisation de la prestation par une sélection rigoureuse des intervenants selon des critères bien identifiés Une sélection rigoureuse des intervenants selon des critères bien identifiés et notamment – Un entretien de recrutement en face à face – Un contrôle des diplômes des intervenants L’organisme gestionnaire propose systématiquement son aide pour établir un contrat de travail. VENTES Une information fournie au public, claire, précise et exempte d’erreur Une analyse rigoureuse des besoins du bénéficiaire Le niveau de dépendance du bénéficiaire est identifié, un plan d’accompagnement est alors mis en oeuvre le cas échéant Chaque bénéficiaire est en relation directe avec l’organisme gestionnaire 7j/7 et 24h/24 Le domicile du résident adapté selon ses difficultés physiques à se déplacer L’organisme gestionnaire rencontre systématiquement, sauf opposition explicite du bénéficiaire ou dans le cadre de prestations ponctuelles ou urgentes, le bénéficiaire à son domicile ou son représentant afin de définir précisément ses besoins REALISATION DE LA PRESTATION Une transmission systématique aux intervenants des informations nécessaires à la bonne réalisation de la prestation. Une information sur les modalités du remplacement des intervenants Le bénéficiaire est en contact direct avec l’équipe et la direction de l’établissement 7j/7 et 24h/24. Un interlocuteur responsable assure une garde permanente La continuité du service est assurée 7j/7 et 24h/24. Un planning est défini afin d’assurer la continuité permanente des services Une continuité de service est assurée Un suivi régulier de la prestation Une rencontre de l’intervenant et du bénéficiaire proposé avant la première intervention SYSTEME QUALITE Une enquête de satisfaction annuelle Une mise en place d’actions d’amélioration du service

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